隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化進(jìn)程的不斷加快，服務(wù)者價(jià)值的作用和意義就更為聚焦和凸顯，尤其是在“新居住”產(chǎn)業(yè)浪潮下，面對互聯(lián)網(wǎng)紅利落后的窘?jīng)r，新科技新數(shù)字所引導(dǎo)的或許是一場新型服務(wù)者價(jià)值革命。
當(dāng)下，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)正在向產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)方向步進(jìn)，數(shù)字化的概念也正在被普及。諸如“經(jīng)濟(jì)數(shù)字化、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化......”，因此數(shù)字化推動的產(chǎn)業(yè)意義和商業(yè)價(jià)值更為人所關(guān)注。而隨著產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化進(jìn)程的不斷加快，服務(wù)者價(jià)值的作用和意義就更為聚焦和凸顯，尤其是在“新居住”產(chǎn)業(yè)浪潮下，面對互聯(lián)網(wǎng)紅利落后的窘?jīng)r，新科技新數(shù)字所引導(dǎo)的或許是一場新型服務(wù)者價(jià)值革命。
10月20日，在第六屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，貝殼找房CEO彭永東發(fā)表了以《數(shù)字新居住，產(chǎn)業(yè)新動能》為主題的演講。
在大會分論壇上，彭永東提到：“中國整個(gè)居住市場成交額超過22萬億元，是容量非常大的市場，但是目前在流程、標(biāo)準(zhǔn)、用戶體驗(yàn)等方面有非常多需要改善的地方，通過數(shù)字化，完成對居住領(lǐng)域流程、標(biāo)準(zhǔn)、體驗(yàn)的改進(jìn)，是存量時(shí)代產(chǎn)業(yè)升級的最大機(jī)會。”并強(qiáng)調(diào)，“在‘住’這個(gè)領(lǐng)域，存量時(shí)代的紅利，本質(zhì)上是時(shí)間差的紅利，也是‘落后’的紅利，‘住’的數(shù)字化相比衣食行晚了三至五年，而這也剛好給了我們機(jī)會。”
宏觀經(jīng)濟(jì)調(diào)控，市場變換增量到存量，如何提升居住產(chǎn)業(yè)商業(yè)價(jià)值？
消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)到產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，從國內(nèi)整體經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)上看，是產(chǎn)業(yè)增量到存量的變革發(fā)展。2014年，互聯(lián)網(wǎng)的崛起引起了產(chǎn)業(yè)革新，傳統(tǒng)的實(shí)體門店等線下單一消費(fèi)模式受到了巨大沖擊，而互聯(lián)網(wǎng)所帶動的線上新消費(fèi)模式開辟出一條產(chǎn)業(yè)發(fā)展新路徑。2018年，互聯(lián)網(wǎng)作為一種底層平臺，興起了大批量TO B產(chǎn)業(yè)的生態(tài)鏈企業(yè)，同時(shí)，“擁抱產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)”的舉措和方向也被BAT等頭部企業(yè)更多的去提及。
而互聯(lián)網(wǎng)連接現(xiàn)在作為一項(xiàng)通用技術(shù)，在各產(chǎn)業(yè)面臨的核心問題上，其提供的信息和匹配價(jià)值并不能完全解決，而歸根結(jié)底，更多的還是要增強(qiáng)實(shí)用價(jià)值，注重技術(shù)融合和消除信息差。深耕到當(dāng)前的居住產(chǎn)業(yè)上，如何有效提升經(jīng)濟(jì)效益與產(chǎn)業(yè)價(jià)值？
彭永東表示：“增量市場注重開發(fā)，而存量市場以運(yùn)營能力為核心，運(yùn)營的本質(zhì)，便是服務(wù)和服務(wù)者。”并提到，“房地產(chǎn)存量市場最關(guān)鍵的核心是把服務(wù)做好，提升服務(wù)的核心是技術(shù)在產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中的大量應(yīng)用，通過技術(shù)帶來商業(yè)模式和成本結(jié)構(gòu)的根本性改變。技術(shù)可以促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級，產(chǎn)業(yè)又可以反哺技術(shù)演進(jìn)。”
當(dāng)前，新居住產(chǎn)業(yè)的生態(tài)模式，需要將產(chǎn)業(yè)與數(shù)字化結(jié)合，而底層就是價(jià)值認(rèn)知的產(chǎn)業(yè)。彭永東認(rèn)為，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)含有另外一套價(jià)值主線，從傳統(tǒng)企業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展，系統(tǒng)上看，對于產(chǎn)業(yè)的變革和企業(yè)發(fā)展方向，傳統(tǒng)企業(yè)原有的認(rèn)知和邏輯是可支撐的，但是固有思維的發(fā)展阻礙也是存在的。
在這一階段里，如何軟化傳統(tǒng)固有思維結(jié)點(diǎn)，建立完善新型產(chǎn)業(yè)生態(tài)架構(gòu)，就需要三點(diǎn)來實(shí)現(xiàn)。
第一，通過線上數(shù)據(jù)的結(jié)合，打破固有視覺思維。彭永東提到，所謂的傳統(tǒng)是以成交為核心，而互聯(lián)網(wǎng)思維是以用戶體驗(yàn)為核心，這兩件事情的視角不一樣。對于用戶而言，在與其可對接的選擇里，更會優(yōu)先信任價(jià)值提供方，這種客源基礎(chǔ)奠定的更為穩(wěn)固。
第二，吸收互聯(lián)網(wǎng)人才。
第三，一一落實(shí)，穩(wěn)步實(shí)現(xiàn)。彭永東強(qiáng)調(diào)：“總結(jié)下來，首先就是思想上要準(zhǔn)備好，文化組織上準(zhǔn)備好，人要準(zhǔn)備好；其次，要打一場勝仗，這件事情才有可能形成正向的迭代，否則很多事就很難，一旦卡住就更難。”
以貝殼為例，在房地產(chǎn)服務(wù)業(yè)的布局上，彭永東邏輯上并未區(qū)分客群是to B或是to C，他認(rèn)為核心是雙向塑造，并確定這是平臺的行為；其次，強(qiáng)調(diào)服務(wù)的比重。當(dāng)整個(gè)的房屋決策變重以后，因?yàn)闆Q策變輕，對于用戶來說他是需求側(cè)，對方是供給，如果決策很輕貝殼就不需要做什么；再次，一直扎根在做什么事對消費(fèi)者好，對服務(wù)者是難。面對這種情況，貝殼就會選擇不斷提升服務(wù)者的能力，因此會受到來自用戶的正反饋激勵(lì)，如此良性循環(huán)往復(fù)，成就了貝殼要做的第一件事、第二件事......
如何淌過居住產(chǎn)業(yè)深水區(qū)？數(shù)字化是一把上品利器
有了布局邏輯，接下來就是結(jié)合產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)自身規(guī)律，通過數(shù)字化等技術(shù)工具高效提升企業(yè)自身的服務(wù)能力。產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的數(shù)字化在不同領(lǐng)域的實(shí)踐并不一樣，但終歸脫離不了產(chǎn)業(yè)和數(shù)字化工具的緊密結(jié)合，單點(diǎn)突破不能做產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)，只有深入到流程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，而做平臺就是做操作系統(tǒng)。核心是要全方位賦能服務(wù)者，實(shí)現(xiàn)自身服務(wù)價(jià)值。
當(dāng)提到產(chǎn)業(yè)深水區(qū)，彭永東認(rèn)為：“在今天，很多產(chǎn)業(yè)的互聯(lián)網(wǎng)還是利用物理式，在任何產(chǎn)品研發(fā)的時(shí)間周期上，定目標(biāo)為五年、十年都是不切實(shí)際，而現(xiàn)在更多的作業(yè)都是依賴一個(gè)App就能完成，時(shí)間周期越短價(jià)值越大�？傮w上看，當(dāng)前對產(chǎn)業(yè)來說真正的改變是App的改變。”
分析其背后的原因，一是由于消費(fèi)者變了，當(dāng)消費(fèi)者凡是與住相關(guān)的需求都是通過App解決，那產(chǎn)品就有價(jià)值。二是對于行業(yè)從業(yè)者，當(dāng)App是其作業(yè)的一部分，或是其非常重要的陣地，價(jià)值上都能得到實(shí)現(xiàn)。隱性方面，房產(chǎn)App月活增長背后也透露出一定的行業(yè)變化或商業(yè)邏輯變化。
例如貝殼的每位合作品牌經(jīng)紀(jì)人，在貝殼找房App中都有一個(gè)主頁作為陣地，他的所有榮譽(yù)、用戶評價(jià)、記錄在上面都是可查詢的，因此，貝殼找房App就實(shí)現(xiàn)了服務(wù)價(jià)值最大化，而在服務(wù)者價(jià)值上還能及時(shí)查漏補(bǔ)缺，不斷提高。
此外，彭永東提到：“過去五年，房子銷量的增長較為明顯，今天的房地產(chǎn)市場在20萬以上的規(guī)模，但是結(jié)構(gòu)已經(jīng)發(fā)生了變化。所以這個(gè)過程中，未來的趨勢變化是房子購買的決策，或者是整個(gè)選擇的決策會越來越回歸用戶，用戶會更加重要。”并強(qiáng)調(diào)，未來用戶會越來越將買房這件事回歸到非常重的決策，用戶會充分獲得大量信息，仔細(xì)分析之后才會決定要不要買。
隨著房子的差異會變得越來越大，這種情況對服務(wù)的要求變高了，而機(jī)會也是由此而生。因?yàn)榉⻊?wù)的越來越重要，從而對要求也越來越高了，所以這種變量是進(jìn)入深水區(qū)的一個(gè)前提條件。其次是隨著技術(shù)本身的變化，雖然大數(shù)據(jù)點(diǎn)名率很高，但是很多行業(yè)在線上化、數(shù)據(jù)化、流程化都沒有完成，而在這一方面，整個(gè)產(chǎn)業(yè)的提升空間還是很大，如何有效利用數(shù)字化去落實(shí)值得思考。
對于技術(shù)的下一步應(yīng)該如何演進(jìn)，彭永東給出了自己的看法：“數(shù)據(jù)是非常重要的生產(chǎn)要素，而不是副產(chǎn)品。”彭永東指出，僅僅建立基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，屬于“死數(shù)據(jù)”，貝殼的實(shí)踐是讓數(shù)據(jù)“活起來”，“在多個(gè)維度產(chǎn)生交互和迭代，繼而改變產(chǎn)業(yè)的流程、場景，使之系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、智能化。我認(rèn)為這是產(chǎn)業(yè)進(jìn)化的重要方向。”
5G賦能VR馭航，把握服務(wù)者價(jià)值，角逐“新居住”消費(fèi)領(lǐng)域最大玩家
2019年，可謂是服務(wù)者價(jià)值崛起元年。根據(jù)國家統(tǒng)計(jì)局公布的近年GDP數(shù)據(jù)量上看，2017年，服務(wù)業(yè)比重提升至51.6%，對經(jīng)濟(jì)增長的貢獻(xiàn)率為58.8%。到2018年，服務(wù)業(yè)占比進(jìn)一步提升至52.2%，貢獻(xiàn)率為59.7%。由此可見，服務(wù)業(yè)價(jià)值崛起已是大勢所趨，尤其在服務(wù)行業(yè)，美團(tuán)、阿里、貝殼等企業(yè)都驗(yàn)證了服務(wù)者是資產(chǎn)，不是成本。
其中，貝殼在提升服務(wù)者價(jià)值的布局上，采取了專業(yè)培訓(xùn)和技術(shù)平臺并駕齊驅(qū)的方式。例如貝殼出資成立了第一所專門面向貝殼平臺負(fù)責(zé)地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門店經(jīng)營與管理的店東，進(jìn)行職業(yè)培訓(xùn)和認(rèn)證的學(xué)校——花橋?qū)W校。
此外，服務(wù)者價(jià)值崛起的最直接高效手段是科技驅(qū)動，行業(yè)普適。在科技層面，貝殼堅(jiān)持以用戶價(jià)值為核心，建立全行業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施，重塑消費(fèi)者體驗(yàn)。而數(shù)字平臺化ACN/VR/AI/樓盤字典的搭建也愈加完善并能實(shí)現(xiàn)有效的經(jīng)濟(jì)效益。隨著5G落地的不斷加快，貝殼依據(jù)自身擁有的AI講房和VR看房，加大其與5G的技術(shù)融合，持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化進(jìn)程的落地。
彭永東說道：“互聯(lián)網(wǎng)的核心是完成信息，信息讓我們做決策，如果互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)不能推動一個(gè)人基于數(shù)據(jù)做決策，互聯(lián)網(wǎng)某種意義上來說，在這個(gè)產(chǎn)業(yè)并沒有提供什么樣的價(jià)值，這是核心點(diǎn)。”
并指出，房子的特點(diǎn)大而多，僅通過幾個(gè)字或者圖片去實(shí)現(xiàn)線上表達(dá)非常困難，因此今天的VR是沉浸式，并且需要更高的信息量去將這件事還原，將線下的物理實(shí)體在線上還原，這一點(diǎn)特別需要網(wǎng)速和技術(shù)。而5G場景的應(yīng)用，將會大大提升用戶體驗(yàn)感。
其次，彭永東認(rèn)為，5G賦能下，VR是可以改變用戶的行為習(xí)慣，這件事情本身對行業(yè)就是根本性的改變與拓新。例如VR講房，它可以提供一個(gè)虛擬的VR環(huán)境，經(jīng)紀(jì)人和用戶可以同時(shí)進(jìn)入，完全打破了空間和地域的限制。當(dāng)前，貝殼找房將VR和AR本身和房以及物理空間的結(jié)合的很好。
從數(shù)量級和迭代發(fā)展上看，彭永東提到：“260萬套VR房源和月均增長20萬套的VR模型，是我們將居住產(chǎn)業(yè)數(shù)字化的一種實(shí)踐。很多IOT公司也在與貝殼建立合作關(guān)系。關(guān)于房子的厚重?cái)?shù)據(jù)可以用來訓(xùn)練AI設(shè)備。設(shè)備和數(shù)據(jù)都需要迭代，迭代又可以促進(jìn)場景應(yīng)用的無限拓展。”因此，AI科技普適化的今天，在“新居住”產(chǎn)業(yè)消費(fèi)領(lǐng)域上，重服務(wù)者價(jià)值者得天下。
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